「価値を作る」とは・・・

少しご無沙汰してました。池邉です。

そもそも、商売はお客様があって成り立つものですので、そのお客様に

満足をして頂くことが商売の基本だと思います。


どのような業種の仕事でも、お客様には2つあります。


「新規顧客」と「既存顧客」


新しいお客様に対しては、いかに知って頂くかということだけではなく、

次にまた来よう、また取り引きをしようと思わせられるかということが

重要ですよね。


また、既存のお客様に対しては、いかに継続して取り引きをして頂くか、

そしてやっぱりまた来よう、また取り引きをしようとと思わせられるか

ということですよね。


シンプルに考えるとこれだけですよね。


僕が20代半ばの頃に、お客様に高級寿司屋さんに連れて行ってもらった

ことが思いだされます。


その時、大将に言われたことですが、

「客単価一人30,000円以上の店ではあるけども、うちは良いんだよ。
 
 いくらでも!自分の出せる金額を言ってくれれば、俺は池邉さんが必ず

 満足のいくサービスをさせてもらうよ。そして、無理のないところで、

 ずっと継続をして来てくれたら良いんだから。。。

 彼女とか大事な人の時でも、先に金額を言ってくれれば、俺は全力で

 やっちゃうよ!」

と。。。(笑)


お客様の満足度を掴むには、お客様の期待レベルを見極め、把握する、

そして、その期待レベルを超えると同時に、常に超え続けることが

重要だと言われていました。


そして、最後は「人」対「人」という人間関係がどこまで作れるかと

いうことではないかと思います。


CS(カスタマーサティスファクション)

CD(カスタマーディライト)

など、言葉はいろいろとありますが、そもそもは小手先のテクニカルな

ことではなく、お客様との人間関係がベースです。

いかに人間関係を構築できるか、人間関係を構築できる社員がいるか、

また人間関係を構築できる社員を育てているか、人間関係をベースと

した組織対組織の関係構築ができるかということが重要なことです。


よく商品やサービスの価値、付加価値という話をされる方が多いのですが、

その前にお客様から見て、「あなた」が「私」に対して、どのような価値・

付加価値を提供してくれるのかな?という期待感を持たれなければ、

良い商品・サービスも導入されません。


逆に、本当に商品・サービスでお客様に価値・付加価値を提供できるなら

営業なんて人間は必要ないですよね。


お客様が「人」である以上、「人」が「人」に対して価値・付加価値を

提供できなければ、永続的な関係は構築できないと思います。


かといって、会社という組織はある特定の「人」しか提供できないような

価値・付加価値は、品質の偏りが生じたり、その特定の「人」が辞めた

場合のリスクを考えると、かけがえのない特定の「人」をいかに作らない

ように、ノウハウやスキルや情報を共有化して、一般化、標準化できるか

ということを通じで、組織全体のレベルアップをして、個人力だけでなく

組織力を向上させなければ、会社そのものは強くなれません。


経済状況が不況下にある時は、より一層お客様に対する価値・付加価値が

明確になければ(感じてもらえなれなければ)、商品・サービスを導入

してもらえる可能性は低くなってきます。


あなたの会社がお客様に与えられる価値、付加価値とは何ですか?

また、あなた自身がお客様に与えられる価値、付加価値とは何ですか?


一度、しっかりと考えてみましょう。


エレベータープレゼンテーションという言葉がありますが、

長々と説明をしたところで、お客様にとってメリットが感じられない

場合は、一切耳から心に入っていきません。つまり、聞こえるけれど

聴いていないという状態になります。

短時間で的確に自分の会社、自分の仕事をお客様に与えられる価値・

付加価値をベースに伝えるためにはどうしたら良いか考えてみましょう。


お客様に与えられる価値を作るということは、基本中の基本ですが、

意外と日常業務に流されて忘れられがちなものです。。。


株式会社アートクロジー
代表取締役 池邉 孝

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営業代行サービスを使うか使わないか・・・


いろいろな営業代行会社が存在する。

○営業機能を丸ごとアウトソーシングで受ける会社。

○営業マンを派遣する会社

○見込み顧客を作ることを代行する会社。(テレマーケティングなど)

その他にもいろいろある。

しかし、一つ気をつけなければならないことがある。


「後々、当社にとって何の財産が残るのか?」ということである。


人を育てれば、人財という財産が残る。

育つまでに時間がかかるかもしれないが。。。



アウトソーシングすれば、低コストで永遠に続かない顧客が

もしかしたら残るかもしれない。


どちらを選ぶか?


企業の考え方ではあるが、顧客は永遠ではない。

永遠ではない顧客に対して、どのように取り組むのかという

姿勢である。


また、いつまでも社長がセールスマンでいると、他の社員は

社長を超えることはできない。


そして、いつまでも社長が技術者でいると、営業が育たないか

育てられない状況に陥ってしまう。


社長は、営業マンである前に経営者でなければならない。

経営者が交渉の場に1から関わるということは、常に会社として

経営者として意思決定を求められるような状況になってしまう。


会社は、製品を持って事業を構築するというよりも、僕の考えは

マーケットを持って事業を構築するという方が正しいと思っている。


良い製品を作っても、マーケットに展開できなければ意味がない。

マーケットを握っていれば、商品・サービスを探すことができる。


しかし、すべての軸は会社のビジョン・ミッションにある。


いつもその軸に照らし合わせながら考えていく必要がある。

営業力をどのように強化するかというテーマも、実はビジョン・

ミッション次第である。


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営業強化の第一歩、ニーズの捉え方

「お客様の中にしか的(まと)はない」という考え方がベースである。

営業というと、「売る」ということがクローズアップされがちだが、

ややもすると「お客様」という相手を抜きに考えられている場合がある。


言葉としては、

「しっかりと当社の製品やサービスを説明できているのか?」

「お客様に提案をしているのか?」

「何でもいいから数字を上げてこい」

経営者や上司のこれらの言葉の前提としては、お客様の状況はわかっていて

当然という考えがある場合が多い。


しかし、今まで営業力強化というテーマでお手伝いをしていて、実態として

見えてくることは、現場でお客様と対峙する営業たちがその前提ができて

いないというケースがほとんどであった。


もしくは、お客様のことを理解できている人とできていない人の差が激しく、

その差をどのように埋めたら良いのかという手が打てていない会社が多かった。


そして、この前提としてお客様のことが把握できていない中で、社内での

営業に対するアプローチは「いかに売るか」ということばかりになっている

というケースが多いのである。


しかし、実際に営業ということを考えた場合に、お客様の中の的が見えなくて

矢を放ちまくっても非常に効率が悪いのである。

それこそ、当たった、当たらなかったという結果だけでしか考えられなくなる。


特に、法人営業の場合、相手が組織であるということ、発注者や検討メンバー

そして意思決定者は個人であるということ、このどちらの状況も捉えてないと

効率的な営業をすることは不可能である。


自分がお客様に対して、どこまで捉えているのか、的が見えているのか、

ということをまず認識する必要がある。


そして、お客様の立場によって持っている課題・ニーズは異なるので、「誰に

どのように貢献することで、結果として当社の製品やサービスを導入して

頂くのか」ということが見えていない限り、結果につなげるのは難しい。


お客様と話をしている時に、課題として見え隠れする内容が、|甘者ニーズ

なのか、検討メンバーのニーズなのか、意思決定者のニーズなのかという人に

着目した捉え方、そして部門のニーズなのか、全社的なニーズなのかという

組織に着目した捉え方、お客様にとって、どの程度の重要度やタイミング

なのかという時間軸の捉え方、最低でもこの 銑の捉え方でお客様の全体が

見えてこないと何を的にしたら良いのか見えてこないはずである。そして、

的が見えないということは、提案型・課題解決型の営業はできないのだ。


御用聞き営業から、提案型・課題解決型営業への転換の第一歩は、しっかりと

お客様の状況を捉えるというヒアリング力とヒアリングできる関係になるための

コミュニケーション能力である。


自社の状況をこのような観点で捉えていない人に最も効果的なことは、自社を

そのような観点で見れる人材にすることである。


つまり、営業力強化において大事なことは、実はマネジメントそのものである。


お客様を捉えるためのツールを一つ紹介しよう。



これに書き入れることが仕事ではなく、あくまでも個人と組織が把握して、

個人力、組織力を上げるために、お客様の状況が共有されなければならない。

そのためのお客様の見方として活用してみて頂ければと思う。


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