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「価値を作る」とは・・・

少しご無沙汰してました。池邉です。

そもそも、商売はお客様があって成り立つものですので、そのお客様に

満足をして頂くことが商売の基本だと思います。


どのような業種の仕事でも、お客様には2つあります。


「新規顧客」と「既存顧客」


新しいお客様に対しては、いかに知って頂くかということだけではなく、

次にまた来よう、また取り引きをしようと思わせられるかということが

重要ですよね。


また、既存のお客様に対しては、いかに継続して取り引きをして頂くか、

そしてやっぱりまた来よう、また取り引きをしようとと思わせられるか

ということですよね。


シンプルに考えるとこれだけですよね。


僕が20代半ばの頃に、お客様に高級寿司屋さんに連れて行ってもらった

ことが思いだされます。


その時、大将に言われたことですが、

「客単価一人30,000円以上の店ではあるけども、うちは良いんだよ。
 
 いくらでも!自分の出せる金額を言ってくれれば、俺は池邉さんが必ず

 満足のいくサービスをさせてもらうよ。そして、無理のないところで、

 ずっと継続をして来てくれたら良いんだから。。。

 彼女とか大事な人の時でも、先に金額を言ってくれれば、俺は全力で

 やっちゃうよ!」

と。。。(笑)


お客様の満足度を掴むには、お客様の期待レベルを見極め、把握する、

そして、その期待レベルを超えると同時に、常に超え続けることが

重要だと言われていました。


そして、最後は「人」対「人」という人間関係がどこまで作れるかと

いうことではないかと思います。


CS(カスタマーサティスファクション)

CD(カスタマーディライト)

など、言葉はいろいろとありますが、そもそもは小手先のテクニカルな

ことではなく、お客様との人間関係がベースです。

いかに人間関係を構築できるか、人間関係を構築できる社員がいるか、

また人間関係を構築できる社員を育てているか、人間関係をベースと

した組織対組織の関係構築ができるかということが重要なことです。


よく商品やサービスの価値、付加価値という話をされる方が多いのですが、

その前にお客様から見て、「あなた」が「私」に対して、どのような価値・

付加価値を提供してくれるのかな?という期待感を持たれなければ、

良い商品・サービスも導入されません。


逆に、本当に商品・サービスでお客様に価値・付加価値を提供できるなら

営業なんて人間は必要ないですよね。


お客様が「人」である以上、「人」が「人」に対して価値・付加価値を

提供できなければ、永続的な関係は構築できないと思います。


かといって、会社という組織はある特定の「人」しか提供できないような

価値・付加価値は、品質の偏りが生じたり、その特定の「人」が辞めた

場合のリスクを考えると、かけがえのない特定の「人」をいかに作らない

ように、ノウハウやスキルや情報を共有化して、一般化、標準化できるか

ということを通じで、組織全体のレベルアップをして、個人力だけでなく

組織力を向上させなければ、会社そのものは強くなれません。


経済状況が不況下にある時は、より一層お客様に対する価値・付加価値が

明確になければ(感じてもらえなれなければ)、商品・サービスを導入

してもらえる可能性は低くなってきます。


あなたの会社がお客様に与えられる価値、付加価値とは何ですか?

また、あなた自身がお客様に与えられる価値、付加価値とは何ですか?


一度、しっかりと考えてみましょう。


エレベータープレゼンテーションという言葉がありますが、

長々と説明をしたところで、お客様にとってメリットが感じられない

場合は、一切耳から心に入っていきません。つまり、聞こえるけれど

聴いていないという状態になります。

短時間で的確に自分の会社、自分の仕事をお客様に与えられる価値・

付加価値をベースに伝えるためにはどうしたら良いか考えてみましょう。


お客様に与えられる価値を作るということは、基本中の基本ですが、

意外と日常業務に流されて忘れられがちなものです。。。


株式会社アートクロジー
代表取締役 池邉 孝

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お問い合わせ
info@art964.com

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